مدیریت ارتباط مشتری بحثی مهم در کسب و کار­های امروزی است. همیشه حق با مشتری است! شاید شما نیز این جمله معروف را شنیده باشید. البته این جمله کاملا صحیح نیست، اما یک کسب و کار موفق در مدیریت ارتباط با مشتریان خود به طور هوشمندانه عمل می­ کند. زیرا راز اصلی دنیای کسب کار این است که مشتریان در حقیقیت محصولات و خدمات کسب و کار را خریداری نمی ­کنند بلکه چگونگی ارتباط و برخورد کسب و کار با مشتریان و خدمات ارائه شده توسط کسب و کار را خریداری می­ کنند. پس این برخورد شما است که یک مشتری را به مشتری دائمی کسب و کار تبدیل می­ کند. و البته هزینه حفظ یک مشتری دائمی کم­تر از هزینه جذب یک مشتری جدید برای کسب و کار است.

اما سوال اصلی این است که با توجه به اینکه ارتباط با مشتریان در حفظ مشتریان بسیار حائز اهمیت است؛ ارتباط کسب و کار با مشتریان چگونه باشد تا مشتریان مجدد به کسب و کار مراجعه کنند یا به عبارتی به مشتریان دائمی تبدیل گردند؟!

درخواست مشتریان را به موقع پاسخ دهید!

اطمینان حاصل کنید که به درخواست­های مشتریان در زمان مقرر پاسخ مناسب داده می­ شود. زمان مشتریان با ارزش است، پس زمان با ارزش مشتریان را با صبر کردن برای خدماتی که باید توسط کسب و کار ارائه گردد تلف نکنید. به عبارتی خدمات و محصولاتی که مشتریان به آن نیاز دارند را در زمانی که به آن نیاز دارند ارائه دهید. این یک کلید موفقیت کسب و کار است. فرض کنید که مشتری شما نیاز به تعداد مشخصی از محصول شما دارد، اگر بر اثر هزاران دلیل که ممکن است در طی این فرآیند اتفاق بیافتد محصول را حتی یک روز دیرتر به دست مشتری برسانید در حقیقت این فروش با شکست مواجه شده و نارضایتی مشتری را به دنبال دارد و این موضوع باعث می ­شود که مشتری مجدد به کسب و کار شما مراجعه نکند!

فرصت فروش

برای مشتریان قابل اعتماد باشید!
اگر به مشتریان می­گویید که خدمتی را ارائه می­ دهید حتماً ارائه دهید. در این بین ممکن است مشکلی به وجود آید که شما را از ارائه این خدمت باز دارد؛ در این صورت از مشتری خود با صداقت عذرخواهی کنید و قول دهید که راه­حلی برای این مشکل پیدا می­ کنید. از قول دادن انجام خدماتی که قادر به انجام آن­ها نیستید بپرهیزید! در حقیقت با مشتریان با صداقت و اعتماد برخورد کنید.

و این امر باعث می­شود که مشتریان به عنوان مبلغ برای کسب و کار شما عمل کنند و کسب و کارتان را به دوستان، همکاران و خانواده خود معرفی کنند.

در مقابل خدمات و محصولاتتان مسئولیت پذیر باشید!

هیچ مشتری از دریافت محصول شکسته و یا خراب خوشحال نمی ­شود! و البته هیچ مشتری از دریافت بدون کیفیت و ناقص خدمات خوشحال نمی ­شود!

یک کسب و کار موفق در مقابل محصول و یا خدمتی که ارائه می­کند مسئولیت پذیر است؛ بدین معنا که اگر محصول دریافتی توسط مشتری دچار مشکل بود درصدد رفع مشکل با استفاده از شیوه­های تعویض و یا تعمیر محصول برمی­آید. و البته اگر خدمت ارائه شده توسط کسب و کار دچار نقصان بود با استفاده از روش­هایی مانند انجام مجدد خدمت، رضایت مشتری خود را کسب می­کند.

در برخورد با مشتریان دوستانه و مؤدب برخورد کنید!

اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما در برخورد با کسب و کار و کارکنان آن احترام لازم را دریافت می­ کنند، زیرا این امر سبب رضایت مشتریان و در نتیجه بازگشت مجدد آن­ها می ­شود. برای این کار باید شنونده خوبی باشید. انتقاد­ها و شکایات مشتریان را همانند تمجیدهایشان به دقت گوش کنید. و در برخورد با مشتریان با ادب و احترام برخورد کنید و البته رفتار دوستانه­ای داشته باشید.

قیف فروش

سعی کنید همیشه مفید باشید! اما مفید بودن به چه معناست؟!

بعضی مواقع پاسخگو بودن در مقابل خواسته­ های مشتریان سخت می­ باشد! اما فراموش نکنید که که می­ توانید با تغییر یک جمله منفی به یک جمله مثبت و خوشبینانه مفید باشید! برای مثال به جای اینکه به مشتری خود بگویید “من نمی ­دانم!” از این جمله استفاده کنید :

“من در حال حاضر در مورد این موضوع اطلاعی ندارم و سعی می­ کنم جواب آن را پیدا کنم!”

بدین صورت شما حس مفید بودن را به مشتری خود منتقل می­ کنید.

مراقب باشید که مشتریان از جملات به کاربرده توسط کارکنان کسب و کار شما را قضاوت می­ کنند!

به مشتریان خود نگویید “من الآن وقت ندارم!” به جای آن می­ توانید از یک جمله مثبت مانند “حتما در اولین فرصت زمانی را برای شما اختصاص می­دهم!” استفاده کنید.

با این طرز برخورد به مشتریان خود می­ گویید که برای کسب و کار شما با ارزش هستند. همواره از مشتریان برای اینکه از خدمات و محصولات کسب و کار شما استفاده می­ کنند تشکر کنید. این کارها باعث رضایت مشتریان از کسب و کار شما می­ شود و در نتیجه یک مشتری به مشتری دائمی تبدیل می­ شود.