یکی از اشتباهاتی که بسیاری از کارآفرینان و مدیران کم تجربه مرتکب می‌شوند، نادیده گرفتن بازاریابی ارتباطی و نگاه کاملا تراکنشی به کسب و کار است. یعنی به جای اینکه یک رابطه مستمر با مشتریان ایجاد نمایند، تنها به دنبال یک بار فروش به هر مشتری هستند.

البته ارتباطات، یک مسیر دو طرفه است و برخی مشتریان نیز دیدگاه تراکنشی دارند و شما نمی‌توانید به اجبار دیدگاه آنها را تغییر دهید. مشتریان با دیدگاه تراکنشی (Transactional)، معمولا 80 درصد مشتریان یک شرکت را تشکیل می‌دهند. با در نظر گرفتن این مساله آیا باز هم باید نگران مدیریت ارتباط با مشتری باشیم؟ آیا 20 درصد باقیمانده این قدر اهمیت دارند ؟

واقعیت این است که همان 20 درصد از مشتریان که دیدگاه ارتباطی (Relational) دارند، تقریبا 80 درصد از فروش شما را محقق می‌کنند.

تیم مایلز (Tim Miles) در اسلایدهای زیر نشان می دهد که می توان از تعاملات با مشتریان نه به عنوان ابزاری برای فروش بیشتر بلکه به عنوان فرصتی برای توسعه ارتباطات استفاده نمود.

البته ردیابی اطلاعات هزاران یا میلیونها مشتری، چالش بسیار بزرگی است و حتی سخت تر از آن توسعه سیستماتیک ارتباطات بلندمدت با این مشتریان است. اما انجام این کار به دلایل زیادی توصیه می‌گردد.

بیشتر بدانید:  7 پیشنهاد برای افزایش فروش

نتایج یک استراتژی مناسب مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

• ایجاد یک جریان درآمدی پایدار
• ایجاد یک تصویر مثبت از برند
• تبدیل مشتریان به طرفداران
• جمع آوری اطلاعاتی در مورد مشتریان که دسترسی به آنها بدون این استراتژی امکان پذیر نیست.
• کاهش نیاز به نیروی انسانی بیشتر برای بازاریابی و تبلیغات
• دسترسی به مشتریان جدیدی که خارج محدوده بازاریابی و تبلیغات شما هستند.
• افزایش تصورات مثبت از طریق بازاریابی دهان به دهان (word of mouth)
• افزایش سرعت تصمیم گیری مشتریان با توجه به افزایش اعتماد آنها
• کمک به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی
• ایجاد فرصت‌های بیشتر برای همکاری تجاری با سایر برندهای خوشنام و معتبر
• افزایش فروش
• کاهش هزینه هر فروش
• بهبود سودآوری بلندمدت

مقایسه بازاریابی تراکنشی و بازاریابی ارتباطی

تفاوتهای زیادی میان این دو دیدگاه وجود دارد که برخی از آنها عبارتند از :

البته بدیهی است که شما کسب و کار خود را برای توسعه ارتباطات ایجاد نکرده‌اید و هدف شما سودآوری است. بنابراین با آنکه رویکرد ارتباطی مزایای بسیاری دارد، نباید موجب فراموش شدن هدف نهایی که همان انجام فروش است، گردد.

مطلب مرتبط:  چگونه مشتری جذب كنیم؟